フリーランスのヘルプデスクの具体的業務の内容は、社内や顧客からのIT 関連の問い合わせに対応するため、業務委託を受けて電子機器の不具合に関する相談や操作方法についての質問の窓口となることである。フリーランスのヘルプデスクはIT 関連の専門知識を駆使して原因を究明し、解決策をアドバイスする。社外なら電話やメールで顧客に直接説明することもあれば、企業担当者のサポート役として間接的に携わることもある。
顧客からの問い合せが時にはクレームに発展することもあるが、その際には冷静にマニュアルに従って問題が深刻化しないように早めに鎮静化させる責任も負うことになる。クレーム処理は、あくまでも企業の一員として対応しなければならない。フリーランスの対応が企業イメージを損ねることのないよう慎重に対応することが求められる。

相談内容は多岐にわたり、メールの送信方法からオフィスオートメーションの基幹に関する難しい問題まで対応しなければならない。社外からの電話やメールで対応する限り、フリーランスのヘルプデスクは出勤する必要がなく、コミュニケーションツールさえあれば自宅でも業務が可能である。例えば、企業の担当窓口宛のメールや電話は転送してもらうことが可能で、都度、自身で対応すれば良いのだ。
社内ではシステムエンジニアとの役割分担が難しいとされているが、部外者のフリーランスのヘルプデスクだからこそ相談しやすいメリットもあるので、企業では重宝されている。