フリーランスのヘルプデスクに必要なスキルはコミュニケーション能力だ。電話をかけてきたお客様の状況を素早く理解し、適切なアドバイスをするには欠かせないスキルである。
特にお客様がITに詳しいとは限らないので、お客様の実力に合わせて説明内容を変える能力は必須になる。そんなコミュニケーション能力の中でも、お客様に失礼がないように説明する能力は何よりも求められる。失礼な態度とお客様が受け取ってしまうとクレームに繋がってしまうからだ。そうならないように、誠実にお客様に説明することが大事だ。フリーランスの業務でクレームが多発すると仕事がなくなることも想定できるので、コミュニケーション能力は必要になる。

他にも必要なのは、ITスキルだ。技術的な質問をお客様から受けたときに、適切な返答をするには深い知識が求められる。その知識の中からお客様でも解決できるように説明するには、ITスキルは欠かせないのだ。
特に解決までの手順が複雑だったり、時間がかかったりする問題では最短のルートを選択しないとお客様はイライラする可能性がある。
もう一つ必要なのが問題解決能力だ。お客様が困っていることを何なのかを素早く見抜き、問題解決に適切な対処をすることが重要だ。問題解決には色々な選択肢があるので、その中でもお客様が求めているものを提供する必要がある。根本的に解決したいのか、今だけ解決できればいいのかで対処法は異なる場合があるのだ。そのような判断も電話口で素早く対処する必要がある。